网购免税品遇上“霸王条款”，退货无门？实测十家小程序……

　　“cdf会员购海南上退货真心酸！”“中免会员不给退货退款，刚下单半小时。”“在中免日上购物，不发货不退款还没客服！”“日上优选小程序退款超慢。”

　　618网购大促刚过，就有不少消费者吐槽“网购一时爽，退货无门很酸爽”。有消费者告诉贝壳财经记者，自己在免税品网购小程序购买商品后物流不予投递，退货历时20多天都未退款成功。

　　类似投诉在小红书等平台上屡见不鲜，记者以“免税店退款”为关键词搜索可以得到1900+篇笔记，以“免税店退货”为关键词可以得到2300+篇笔记。控诉内容主要包括“未发货无法退货”“联系售后客服困难”“被客服拒绝无理由退货退款”“退货信息不透明”“退货成功后退款周期长”等，相关问题则主要集中在“cdf会员购海南”和“中免日上”两个小程序。  

　　贝壳财经记者实测发现，中免、深免、珠免、中出服四大免税企业旗下的10家免税品网购小程序境外商品均不支持7天无理由退换货，且在小程序相关购物须知和客服回应中不乏“付款15分钟后不能取消订单”“消费者拒收不能退款”“商家签收拒收产品不代表同意退货退款”“退款将于问题核实后1-2个月内完成”等条款。

　　对此，北京市盈科律师事务所律师孟泽东认为，免税品网购小程序利用格式条款侵犯消费者公平交易权，剥夺和限制消费者享有的退货权利，应当认定为霸王条款。

　　退货“无门”

　　有消费者历时26天未收到货品也未收到退款

　　今年618电商大促的时间普遍前置，包括各大免税店的小程序。6月4日，王琳(化名)打开“cdf会员购海南”小程序翻看价格，发现已经有满减和部分品牌折扣活动上线，于是下单了几件有优惠的护肤品。但不料之后却陷入了无休止的等待：“先是物流静止数天不更新迟迟不送到，而后协调退货后又收不到退款。”

　　在等待10余天后，发现物流信息始终处于静止状态无法送达，王琳决定退掉商品。虽然有多次小程序购买经验但未曾退过货，王琳才发现商品订单页面并没有退货退款按钮，联系在线客服却被告知“线上不支持退货退款服务，需要电话联系官方客服。”

　　经过多次电话协商，客服最终同意了为王琳办理退货申请，由对方直接发起退货后，6月15日物流信息显示开始更新退回路线，到6月21日商品已退回妥投，但在小程序“退款/售后”模块王琳仍没有任何退货退款信息，客服则告诉王琳“等待退款就行”。九天后，仍未等到退款的王琳再次催促客服，却得到了“退货后退款会在7-15个工作日左右(大型活动期间需20个工作日左右)原路退回支付账号”的回复。截至6月30日，退货历时10天，王琳仍未收到商品退款。

　　消费者林月如(化名)在“cdf会员购海南”也遭遇了与王琳类似的消费经历，商品退货成功15天后仍未收到退款，她选择拨打12315投诉。投诉后的第二天，林月如便成功收到退款。

　　消费者王沫沫(化名)则是因为自身原因下单后发货前想要取消订单，但却遭到“中免日上”客服人员的拒绝。最后王沫沫干脆直接拒收商品，20个工作日后她终于退掉了这笔订单。

　　在漫长的退款等待中，消费者除了打电话咨询，在小程序后台看不到相应的处理流程。上述三位消费者均告诉贝壳财经记者，自己所使用的小程序“退货/售后”模块形同虚设，售后问题无法自助处理，只能拨打客服电话咨询。

　　在小红书平台控诉免税店退货退款难的帖子不在少数，以“免税店退款”为关键词搜索可以得到1900+篇笔记，以“免税店退货”为关键词可以得到2300+篇笔记。贝壳财经记者发现，相关控诉帖子对象多为“cdf会员购海南”和“中免日上”两个小程序，控诉主要包括“未发货无法退货”“联系售后客服困难”“被客服拒绝无理由退货退款”“退货信息不透明”“退货成功后退款周期长”等内容。

　　实测

　　无明显标识，十家免税品网购小程序均不支持无理由退货退款

　　目前在国内持牌的免税业经营企业共计8家，分别是中国中免、日上免税行、海免、珠免、深免、中出服、中侨、王府井。其中，中国中免于2017年收购日上中国51%股权、2018年收购日上上海51%股权、2020年又收购海免公司51%股权，占据了行业龙头地位。

　　针对免税品退换货问题，贝壳财经记者在中免、珠免、深免、中出服四家企业下的10家免税品网购小程序进行了实测。

　　在退换货条款标识方面，除“cdf会员购北京”外，其余小程序均未在商品详情界面显著位置处标注“不支持7天无理由退换货”。在上述三位消费者提及的两个免税品网购小程序中，贝壳财经记者发现，“cdf会员购海南”、“cdf海南免税(官方商城)”和“CNSC会员购”3家商品详情页面无任何“不支持7天无理由退换货”等标识；而“中免日上”、“cdf会员购广州”和“珠海免税MAlL”3家虽然有相关标识，但需要拉到商品详情界面最底部方可看到；其余3家则在商品“服务”一栏标注。

　　贝壳财经记者统计发现，购买后半数小程序都不支持发货前取消订单，而在支持取消的小程序中也有“15分钟”、“购买当天”等相关订单取消时间限制。

　　“中免日上”“cdf会员购”“cdf会员购海南”“深免会员购”“CNSC甄选会员购”5家表示消费者可以在付款后发货前尝试取消订单，但“中免日上”限制取消时间为“购买当天”，“cdf会员购”限制取消时间为15分钟内，“CNSC甄选会员购”限制取消时间为“海关确认前”。针对为何发货前无法取消订单，“cdf会员购北京”相关条款解释称，订单支付成功后，订单数据会立刻传输到海关进行清关出仓；“cdf海南免税(官方商城)”则表示无法取消是因为“免税品的特殊性”；“cdf会员购广州”称其为“因海关数据的原因”。

　　贝壳财经记者注意到，订单发货后所有小程序均不支持“非质量问题的退换货”，如果消费者在未经工作人员同意下拒收商品，则需要自行承担损失。“cdf海南免税(官方商城)”相关条款显示：未经我司工作人员同意，擅自将商品退回，由此产生的一切风险由消费者承担。对于邮件或包裹等物品的签收不视为我司对您退回的商品负有任何责任，必要时售后客服有权处置您擅自退回的商品。“CNSC会员购”客服则告知记者，若消费者未经同意强行拒收，损失由消费者承担。

　　不过，免税品网购小程序虽然对境外商品退换货限制严格，但对于境内商品则比较宽松。“cdf会员购”显示，境内特选商品支持7天无理由退换货。

(月夜星空文库：admin)

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